И мы в Нидерландах только рады использовать Интернет, чтобы ориентироваться в продуктах и услугах (TNS Digital Life 2011) . Не менее 85% голландцев ищут в Интернете информацию о брендах, продуктах и услугах. Для большинства продуктов и услуг, которые мы покупаем, процесс поиска и ориентации в основном происходит в Интернете. Обзоры и оценки в Интернете облегчают выбор, даже если вы не видели продукт сами.
Из-за нашего фанатичного поведения в отношении онлайн-ориентации мы, голландские покупатели, заходим в магазин хорошо информированными. Это затрудняет для персонала магазина возможность отличиться знанием вопроса и хорошими советами. Это может объяснить, почему в исследовании CCDNA мы видим, что потребители не чувствуют никакой разницы между виртуальным и «реальным» сотрудником.
Для офлайн-ритейлеров эти результаты дают пищу для размышлений. Вложили ли рите База данных WhatsApp Уганды йлеры усилия в основном в разработку и организацию своих онлайн-каналов и процессов и, возможно, недостаточно сосредоточились на физических магазинах? И достаточно ли внимания уделяется (опыту) посещения физического магазина? Вы заходите и выходите из физического магазина, не замечая этого и не обращаясь к вам позже в ответ на вашу покупку или посещение. В то время как после онлайн-покупки иногда кажется, что нет конца потоку информационных бюллетеней, предложений, вариантов отзывов и опросов о транзакциях по вашей покупке и вашему опыту с интернет-магазином. Количество моментов контакта онлайн велико, и обслуживание клиентов и послепродажное обслуживание являются важными остриями.
Для традиционного магазина необходимо больше внимания к опыту клиентов и клиентоориентированности, чтобы не отставать от интернет-магазинов. Офлайн-ритейлеры должны конкурировать, делая посещение магазина более интересным опытом, создавая опыт покупок. Лучшая интеграция онлайн-услуг в торговом зале и использование аспектов, которые недоступны в Интернете, — атмосфера в магазине, прямой контакт с персоналом магазина, возможность увидеть и потрогать продукцию — могут стать решением этой проблемы. Так что работайте над (физическим) магазином!
Это шестая статья из серии из семи , основанных на исследовании, которое легло в основу премии Customer Centric DNA Awards 2012. На сайте вы можете найти более подробную информацию об исследовании и победителях премии в десяти секторах. На следующей неделе последний «урок»: роль виртуального сотрудника от моего коллеги Эрика Зондервана . Анна из Ikea и Тесс из Ziggo — будущее?