En los últimos años, la industria aerocomercial se ha visto impactada por distintos factores significativos; siendo algunos de ellos, sin lugar a dudas, el ingreso de las aerolíneas «low cost» al país, la salida de LC Perú por temas financieros y la reducción de vuelos nacionales por parte de Avianca. En este sentido, rutas que habían quedado desatendidas por estas últimas, vienen siendo aprovechadas por las empresas denominadas de bajo costo u otras, como una estrategia para ampliar su cuota de mercado; mientras que las aerolíneas tradicionales, están implementado acciones para mantener su posición competitiva.
Ante este escenario, en Quantico Trends elaboramos un estudio para conocer si estos recientes cambios han afectado la participación de las principales marcas en la conversación digital, tanto a nivel de alcance como de valoración.
El presente estudio contempla un análisis de las conversaciones e interacciones de los usuarios con las principales marcas: LATAM, Avianca, Peruvian Airlines, Sky Airline y Viva Air.
Panorama General:
Durante el periodo de análisis se pudo observar que las aerolíneas registraron código méxico whatsapp total de 80,297 menciones, tanto en sus propias redes sociales, como en canales externos. Más de 18,000 usuarios activos participaron en las conversaciones.
Facebook fue una de las plataformas con mayor interacción, resaltando notoriamente la participación de usuarios en relación al sorteo de un paquete doble a Cancún, promovido por LATAM. Por su parte, Twitter e Instagram capturaron menciones mayormente acerca de Avianca. En el caso de Twitter, las interacciones fueron de sentimiento negativo predominante, pues los usuarios aprovechan este canal para presentar sus quejas y malas experiencias con las empresas.
Share of Voice:
Del total de conversaciones a la industria, LATAM lideró el SOV (Share of Voice) con 37,999 menciones, que representan el 47%. Asimismo, destacó el sentimiento positivo para la marca; esto debido a los sorteos que se dieron para diversos destinos o para eventos puntuales, como el Inti Raymi 2019.
Le sigue Avianca con 37,076 registros (46%), en cuyo caso sobresalen las interacciones negativas frente a las positivas; lo cual se debe principalmente a incidencias por retraso de vuelos, demoras en la atención telefónica, descuido con los equipajes u otros.
Cabe precisar que, Viva Air ocupó la última posición en cuanto a menciones públicas, y además registró el mayor porcentaje de menciones negativas (72%). Dentro de dichos comentarios figuran reclamos por mala atención en counter, inconvenientes con la página web, cobros elevados por servicios adicionales, etc.