Internet fait progresser le e-CRM. Il offre des fonctionnalités qui sont attrayantes pour les clients et les entreprises. Par exemple, de nombreux systèmes e-CRM offrent au client une fenêtre en libre-service basée sur un navigateur pour passer une commande, vérifier le statut de la commande, consulter l'historique des achats, demander des informations supplémentaires sur les produits, envoyer des e-mails et participer à une multitude d'autres activités. Ces fonctionnalités offrent aux clients une liberté en termes de lieu et de temps. Le client n'est plus limité à contacter une organisation pendant les heures ouvrables normales et l'organisation n'est pas obligée de fournir un contact en direct à l'autre bout du fil pour les demandes et requêtes des clients.
Les applications CRM sont conçues autour des produits indicatif des etats unis d'amerique et des fonctions. Les applications sont conçues pour que le service de l'entreprise ou l'employé individuel puisse accéder à ses informations relatives aux clients et fournir un service client plus efficace. En revanche, dans le e-CRM, toutes les applications sont conçues pour l'ensemble de l'entreprise, y compris tous les clients, fournisseurs et partenaires.
e-CRM fait référence à la gestion électronique des relations clients ou CRM plus simple, davantage basé sur le Web. La principale différence entre CRM et e-CRM est que dans le CRM, le contact client est initié par le biais du moyen traditionnel du téléphone, du magasin de détail ou du fax, tandis que l'e-CRM, en plus du contact client par téléphone, peut être initié par Internet, par courrier électronique, sans fil et par les dernières technologies.