在一次现场会议上，Talkdesk意大利区域经理Andrej Carli介绍了这家联络中心云提供商开展的一项研究的主要发现，该研究旨在了解从现在到 2025 年联络中心人工智能增长的关键驱动因素和预期，包括投资增长预测、新的客户旅程，以及人工座席和员工在为客户和组织创造价值方面持续但不断发展的作用。89 % 的受访客户体验专业人士认为，利用人工智能在联络中心提升积极的客户体验和运营效率方面具有重要意义；然而，各组织仍在努力以真正具有变革意义的方式实施人工智能。
影响联络中心人工智能成熟度的障碍有：
工具成本是实施人工智能的障碍（43% 的受访者）
对 IT 部门的依赖是一个障碍（30% 的受访者）。
认为“价值实现时间”较长（26% 的受访者）。
人工智能的优势远不止提升客户体验。事实上，人工智能旨 工作职能邮件数据库 在提升员工体验，简化跨职能部门的工作流程和流程，从而加速创新和上市计划。因此，许多公司正在利用联络中心提供传统客户服务以外的其他功能。
该研究揭示了关于人工智能将如何在 2025 年塑造联络中心客户体验的四个关键预测：
组织将在人工智能能力方面投入更多。
自动化将提高运营效率和客户体验。
人类将在人工智能驱动的联络中心蓬勃发展。
人工智能将安全地简化客户的旅程。
这项定量在线调查研究于 2021 年 3 月在 11 个不同市场的约 1,000 名客户体验专业人士和目标受众中进行，包括：美国和加拿大（北美）；澳大利亚、新西兰和新加坡（亚太地区）；法国、德国、意大利、西班牙、英国（欧洲）；和巴西（拉丁美洲）。